Marcin Nasar

Digital marknadsföring

Digital marknadsföring

Anpassa ditt content efter kundens köpresa och sälj mycket mer!

Det är ganska ovanligt att någon köper ditt erbjudande på första eller ens andra besöket på din webbsida. Allt beror på i vilket stadium i sin köpresa som besökaren befinner sig i. 

Google hjälp mig, jag har ett problem!

De flesta av dina kunders köp börjar med ett problem och vanligast Googlar kunderna efter lösningar. De surfar runt i jakten på svar, testar olika sökfraser eller namn på företag som de tror erbjuder lösningen.

Kunderna blir också mer uppmärksamma på alternativ till lösningarna i samtal med kollegor eller vänner och på sociala medier. Detta leder i sin tur till nya Googlesökningar med förfinade sökfraser och läsning på recensionssiter eller forum.

Utifrån informationen som samlas in, tar kunderna ett beslut som leder till ett genomfört köp.

Kundens köpresa och dess stadier

Köpresan är en process som kan pågå i allt från några timmar till många månader, beroende på produkten eller tjänsten som du erbjuder. Längden hänger ihop med hur sofistikerad produkten eller tjänsten är och själva köpet är alltså ett fragment av hela köpresan.

Det finns många varianter av denna modell, men kortfattat består den av följande delar:

1)    Kunden identifierar ett behov
2)    Kunden tittar på alternativ
3)    Kunden väljer ut alternativ och utvärderar dessa
4)    Kunden konverterar – d.v.s. köper eller går till avslut
5)    Kunden skapar sig en uppfattning om din produkt eller tjänst och sprider uppfattning till andra

Som marknadsförare av din tjänst eller produkt behöver du se till att möta kunden med rätt content under köpresans olika stadier. Ett vanligt misstag är att marknadsförare lägger alldeles för mycket krut på konverteringsstadiet i förhållande till de andra stadierna.

Nedan ska jag reda ut hur du kan bemöta kunderna på webbsidan utifrån köpresans stadier:

Bemöt kunden under 1:a stadiet: När kunden identifierar ett behov

I det första stadiet av kundresan är kunden medveten om sitt problem men fortfarande omedveten om ditt erbjudande. I detta läget uppskattas opartiska tips och råd. 

Så bemöter du kunden
Med content på webbsidan som:

  • Tar upp problemet
  • Beskriver problemet
  • Föreslår några enklare lösningar på problemet  


Exempel på lämpliga former av content

  • Sammanfattningar av problemet
  • Listor med med tips på enklare lösningar
  • Filmklipp kring problemet och med tips på enklare lösningar
  • Infografik som är enkel att ta åt sig kring problemet 


Exempel på lämpliga sökfraser för content i första stadiet

  • Problem med fukt i badrummet?”
  • Svårt att byta fönster?”
  • Minimera riskerna i dina projekt”
  • Uppgradera till senaste versionen av mjukvaran”
  • Optimera vinsterna varje månad”
  • Undvik misstag vid nätköp”
  • Utvecklas inom försäljnig”

Bemöt kunden under 2:a stadiet: När kunden tittar på alternativ

I kundresans andra stadium upptäcker kunden ett par alternativ och ditt erbjudande är sällan det enda erbjudandet. Kunden förstår sitt problem och behöver konkreta tips på lösningar. 

Så bemöter du kunden
Med samma content som i den första fasen, eftersom kunden kommer att ta ett nytt varv för att fördjupa sig kring lösningsförslagen. Därmed är det verkligen viktigt att ditt content inte bara tar upp problemet utan även ger förslag på lösningar.

Istället för att prata om produkten eller tjänsten bör du hellre prata om resultatet. Kunden kanske är ute efter att köpa ett gymkort, men vad de egentligen vill är att gå ner i vikt.

Exempel på lämpliga former på content i andra fasen

  • Analyser och undersökningar
  • E-böcker
  • Rapporter
  • White-papers
  • Utbildningsmaterial
  • Kundutlåtanden & referenser
  • Anpassat content efter kundens tidigare beteende och intresse på webbsidan (personalisering av webbsidan för att göra rätt information lättillgänglig för kunden)

Bemöt kunden under 3:e stadiet: När kunden väljer ut några alternativ och utvärderar dessa

Under det tredje stadiet fördjupar sig kunden bland sina favoritalternativ. Kunden har definierat sitt problem och satt sig in i lösningsalternativen och prisnivån. I det tredje stadiet vill kunden fördjupa sig i detaljerna.

Så bemöter du kunden
Med content på webbsidan och nyhetsbrev som:

  • Berättar fördelarna med ditt erbjudande
  • Beskriver detaljerna och specifikationerna med ditt erbjudande
  • Övertalar kunden till konvertering 

Kunden söker svar på frågor som

  • Hur kompatibel är produkten med mina andra produkter?
  • Vilka garantier ingår?
  • Hur ser ångerrätten ut?
  • Hur lätt är det att arbeta med produkten eller tjänsten?
  • Hur ser leveransen ut?
  • Vad är det för team som levererar tjänsten?

Exempel på lämpliga former av content på webbsidan

  • Detaljerade sidor om tjänsten eller produkten (ju mer information desto bättre)
  • Jämförelsetester
  • Liveinteraktion och chatt på webbsidan - för att snabbt besvara kundens frågor
  • Fördjupande podcasts eller videos
  • Expertutlåtanden 

Bemöt kunden under 4:e stadiet: När kunden konverterar

I det fjärde stadiet är kunden mogen för att konvertera – alltså välja leverantör för att genomföra sitt köp. Tänk på att en kund som lämnar din webblats i det här stadiet inte nödvändigtvis behöver vara ointresserad, utan snarare att kunden befinner sig i ett tidigare stadium på köpresan. 7 av 10 kunder kommer att hoppa av i det stadiet, känn dig därför inte frustrerad! 

Så bemöter du kunden
Med konverteringsoptimerad webbsida och nyhetsbrev som: 

  • har tydliga call to actions
  • är strömlinjeformad för köp
  • vars landningssidor är fria från onödig distraktion
  • talar om hur enkelt det är att få tjänsten eller produkten levererad

Exempel på lämpliga former av content 

  • Prova-på-erbjudanden
  • Livedemo
  • Formulär för telefonmöte eller mötesbokning
  • Anmälningsformulär
  • En renodlad webbshop

Bemöt kunden under 5:e stadiet: När kunden skapar sig en uppfattning av ditt varumärke och sprider detta

Efter köpet är marknadsföringsarbetet inte över. Du vill att din kund känner sig nöjd, handlar igen och talar gott om dig. Här är det viktigt att fortsätta med kvalitativt content och konverteringsoptimering men framförallt att se till att tjänsten eller produkten levererar enligt alla löften. Och se till att vara tillgänglig för service för eventuella tveksamma kunder eller oförutsägbara problem.

Kunden berättar naturligtvis om dig och din service för vänner, kollegor och sprider sina åsikter på sociala medier. En kund som talar gott om dig och din tjänst eller produkt är extremt värdefull.

Så bemöter du kunden
Med en webbsida som:

  • erbjuder chatt och / eller kontaktuppgifter till kunnig servicepersonal
  • ger tips och råd kring nya eller fördjupade funktioner kring din tjänst eller produkt
  • erbjuder uppdateringar eller manualer
  • bjuder in till diskussionsforum
  • hjälper till att peka på mervärden med din produkt 

Slutsats

Vinn kundens förtroende med kvalitativt och genomtänkt content, jämt fördelat över hela köpresan och undvik det vanliga misstaget att endast satsa på konverteringsfasen. Och glöm inte att köpresan är en process som kan pågå i allt från några timmar till många månader, ha därför tålamod. Avhopp betyder inte alltid att kunden inte är intresserad.

Lycka till!

http://camelonta.se//media/1337/googlehomepage_blogheader.jpg