Olof Törnqvist

Digital marknadsföring

Digital marknadsföring

Hotellet brinner! Om krishantering via Sociala medier

Hotellet brinner! Om krishantering via Sociala medier

I förrgår hade Marknadsföreningen i Stockholms digitala nätverk sin regelbunda träff och vi på Camelonta hade nöjet att vara värd för kvällen.

Gruppen hade ordnat ett väldigt intressant seminarie om hur man använder Sociala medier i kriskommunikation. Inbjuden talare var Lotta Boman, ägare och VD för Sigtunahöjdens konferens som fick se sitt livsverk gå upp i lågorna den 9:e januari i år.

Det var första gången hon berättade om ödeskvällen för någon utomstående.

Samtalet fick hon till sin mobil vid sjutiden om att ett larm har gått på anläggningen. Det var kväll och all personal hade gått hem och inga gäster fanns kvar. Hon bodde närmast och begav sig upp för att titta till. När hon ser röken sätter chocken in. Det ryker för mycket för att gå in själv och hon inväntar brandkåren. Under de närmaste timmarna kämpar brandmännen med att försöka begränsa spridningen av elden men förgäves. Lotta med övrig personal som anlänt, fick se sin arbetsplats, brinna ned till grunden.

Therese Göterheim från Destination Sigtuna är expert på sociala medier och hjälper Sigtunahöjden med sociala medier. Hon kunde samma kväll hjälpa till med deras Facebook-sida. Det första hon gjorde var att plocka ned en olyckligt vald bakgrundsbild föreställande en eld i en eldstad ifrån receptionen. Lotta kände också att hon inte hade några svar att ge så de beslöt att stänga ned Facebooksidan för att försöka kontrollera situationen. Men under natten bestämde man sig ändå för att aktivera Facebooksidan igen och lägga ut ett meddelande om det man visste: Det hade brunnit, och man förstår om många har frågor, men just nu hade de inga svar.

Nästa dag påbörjade Sigtunahöjdens webbyrå Carnaby arbetet med att ta fram en ny krissajt för att informera och kunna bemöta frågor.


Både Facebooksidan och krissajten fungerar nu som ett sätt för Sigtunahöjden att kommunicera på om arbetet efter branden och vad som händer härnäst. Feedbacken från besökarna har uteslutande varit positiv.

Här kommer några lärdomar om kriskommunikation som Therese och Lotta bjöd oss på:

Använd sociala medier till att informera

Även om inga svar finns. Var ärlig och transparent. Folk förstår och kan också ge er uppmuntran.

Bemöt rykten i sociala medier

Genom att själv kunna kontrollera den officiella kanalen kan ni föregå ryktesspridning och själv styra den information som ges.

Utse fler administratörer

Du själv kan bli upptagen med annat och ha svårt att ta bra beslut i ett chocktillstånd. Se till att någon annan, t.ex en extern konsult, kan logga in och hjälpa dig med att kommunicera via de sociala medierna.

Skapa en krissajt

Styr om till krissajten där ni kan kommunicera fortlöpande. Särskilt viktigt om ert vanliga erbjudande inte längre finns kvar.

Tack vare att Sigtunahöjden har en sin systeranläggning, Stora Brännbo, så blev arbetet efter branden smidigt. Man hade en arbetsplats att utgå ifrån och man kunde påbörja arbetet med att boka om gäster.

Sigtunahöjdens konferens kommer att byggas upp igen. Om ett år hoppas de ha igång verksamheten igen. Det kändes upplyftande att höra.

Stort tack till Lotta Boman för en gripande kväll!

http://camelonta.se//media/1172/sigtunahojden-brinner-elias.jpg