Adina Seeskari

Digital marknadsföring

Konverteringsoptimering

Digital marknadsföring,Konverteringsoptimering

Så lyckas du med konverteringsoptimering - Tips från 6 ledande experter

I slutet på september var Camelonta på Conversion Jam, världens största event inom CRO!

CRO (Conversion Rate Optimization), eller på svenska konverteringsoptimering, är ett sätt att arbeta på för att få användare av webbplatsen, digitala tjänster eller andra digitala produkter att bli kunder.

Här kommer en sammanfattning på våra bästa takeaways från de mest inspirerande och handfasta presentationerna under Conversion Jam 2018!

Skapa vanebildande produkter - Nir Eyal

Nir Eyal, författaren av boken “Hooked: How to Build Habit-Forming products” pratade om en strategi och teknik för att få användare att fastna för digitala produkter eller tjänster. Presentationen utgick från Nir Eyals bok.

Eyal menar att med hjälp av strategin kan man skapa ett behov för en produkt. Strategin bör därför användas för att skapa goda vanor.

Strategin, eller “The Hook” består av fyra segment användaren genomgår:

1. Trigger

2. Handling

3. Belönning

4. Investering

Då användaren genomgått hela “the hook” loopen kommer hen med hög sannolikhet att fortsätta använda produkten. Bilden under förklarar närmare vad de fyra segmenten står för.

the-hook-nir-eyal

Triggers

De allra mest kraftfulla triggers (avtryck) är interna. Därför är det avgörande att känna till dessa. Exempel på en intern trigger är instagrams interna trigger, som är en rädsla av att tappa ett minne eller en stund i ens liv. För att undvika detta laddar användaren upp stunden för allas åsyn på appen - så den existerar för alltid som en bild i flödet och i ens profil.

Handling och belöning

Handling (action) står för det första och enklaste beteendet en användare utför i förväntan av belöning (reward). Belöningen kan då till exempel vara likes eller kommentarer på Instagram. Då likes och kommentarer rullar in märker användaren att stunden man lagt upp finns kvar, och därmed behöver man inte vara rädd för att tappa den.

Investering

För att försäkra att en användare fortsätter använda en tjänst - och att tjänsten därmed blir vanebildande - måste användaren göra en investering. Investering behöver inte nödvändigtvis betyda faktiska pengar. Till exempel att följa andra användare på instagram är en investering, eller att skicka ett meddelande via messenger.

Investeringen lämnar användaren i väntan på en ny trigger, och försäkrar därmed att hen fortsätter till nästa varv i “the hook” loopen.

För att läsa mer ingående om strategin, rekommenderar vi varmt att läsa Nir Eyals bok!

Gränssnitt för tal och framtiden av CRO - Purna Virji

Purna Virji från Bing och Microsoft pratade om framtiden av konverteringsoptimering, speciellt i samband med gränssnitt som talar.

I till exempel Indien och Kina är det väldigt vanligt att använda Alexa, Siri eller andra botar för att handla och genomföra andra transaktioner över nätet. I övriga världen, och speciellt i väst, har bara 30% använt mobiler, datorer eller andra fysiska ting för att göra köp via tal. Men Purna menar att det bara är en tidsfråga för människor att bilda denna vana. Precis som vi har anpassat oss till annan ny teknologi kommer vi att anpassa oss till gränssnitt som talar.

Anpassning till botar

Orsaken till att vi inte anpassat oss till botar än är att användarupplevelsen inte är optimal. För oss att anpassa oss måste tal vara det mest bästa och enklaste alternativet. Till exempel, måste det vara lättare att prata med Siri än att fråga Google.

4 avgörande punkter som måste säkerställas för att vi ska vänja oss till tal med gränssnitt:

1. Klarhet - Boten gör det du VILL göra, den försöker inte få reda på VAD du vill göra.

2. Karaktär - Roboten måste ha en personlighet men vi människor vill ändå att det är klart och tydligt att det är en bot.

3. Medlidande - Bottar måste förstå och resonera med människor.

4. Rättelse - Bottar måste föreslå alternativ vid fel eller missförstånd och hålla konversationen igång.

Purna kallar dessa 4 “The 4 C:s of CX (Customer experience)” - Clarity, Character, Compassion, Correction.

Lathet är skrivet i vårt DNA, menar Purna, och därför kommer vi alltid välja det gränssnittet som är enklast att interagera med. Då de fyra C:n av användarupplevelsen är på plats kommer tal att vara det lättaste sättet för oss att till exempel hitta information, boka en restaurang och shoppa online!

Därför är det viktigt för alla som jobbar inom eller med konverteringsoptimering att vara förberedda för framtiden då gränssnitt som talar kommer att vara det bästa alternativet för att konvertera - enligt Purna.

 

granssnitt-som-talar

Nyckeln till förändring ligger i kundens sinne - Andre Morys

André driver den största byrån som jobbar med konverteringsoptimering i världen, och har varit med på Conversion Jam i flera år! Detta år uppdaterade han publiken om var konverteringsoptimering är på väg.

Det främsta André ville lyfta fram är hur viktigt det är att ha framförhållning och kontinuitet i arbetet med konverteringsoptimering. Inom konverteringsoptimering kan man se snabba resultat, men de resultaten planar snabbt om man inte fortsätter jobba och tänker nytt.

Många, speciellt stora, företag är idag peppade på att komma igång med konverteringsoptimering men förstår inte fullt ut innebörden av det och tiden som behöver läggas ner för att se kontinuerliga resultat.

Företag håller fast vid sitt gamla perspektiv och sina system, istället för att inse att de behöver ändra sitt synsätt för att nå verkliga resultat i sitt förändringsarbete med digitalisering och konverteringsoptimering.

De som lyckas i sin digitalisering ser inte problem utifrån sitt egna perspektiv, istället fokuserar de på problem och perspektiv kopplade till användarupplevelser.

André har tre konkreta tips för att skapa större inverkan kopplat till konverteringsoptimering:

1. Prioritera rätt - “Impact over speed” - Tänk på egentliga påverkan istället för hur snabbt något kan utföras.

2. Rapportera verkliga siffror - Dvs. inverkan på affärer: Hur mycket affärsnytta i faktiska pengar bidrar digitalisering och konverteringsoptimering till?

3. Använd dig av dina egna vapen - Använd dig av den verktygslåda som visats sig fungera för ditt företag, till exempel personas eller empathy map canvas.

Användarundersökning (Without research there is nothing) - Els Aerts

Els Aerts är väldigt erfaren inom user research, och har utfört över 3 500 användartester. 80% av företag menar att de är fokuserade på och känner till sina kunder, men bara 8% av deras kunder håller med!

User research är väsentligt för konverteringsoptimering eftersom det genererar en djup förståelse för kunder och deras känslor och motiveringar. Detta är viktigt eftersom du måste ta reda på vad som fungerar för just din sajt.

3 strategier för att lära känna dina kunder på djupet:

1. Riktade enkäter för en specifik målgrupp - Fråga specifika frågor för att få specifika svar - och var inte rädd för att fråga om negativa upplevelser!

2. Intervjuer - Intervjua alla inblandade och intressenter - få in deras synpunkter med hjälp av öppna frågor och kvalitativ information.

3. Användartester - Användartester bör utföras personligen under ett modererat test för bästa resultat. Fokusgrupper är inte samma sak som användartester! 

Els delade även med sig några bra verktyg för user research! Här kommer ett antal:

Exit, in page and delayed surveys

HotJar -  https://www.hotjar.com/

Qualaroo - https://qualaroo.com/

E-mail surveys  

SurveyGizmo - https://www.surveygizmo.com/

User research training

https://academie.agconsult.com/en

Chris Goward - Bilda ett experiementeringsprogram som levererar

Chris Goward började med att förklara att många företag har A/B testat och experimenterat, sett snabba resultat men gett upp efter ett antal misslyckanden.

Men hur driver man tillväxt och experimenterar på ett sätt som driver löpande resultat?

Ofta ersätts experiment av antaganden, som leder till missar och icke-optimala användarupplevelser. Chris Goward menar att det finns 5 principer som leder till bra experimenteringsprogram, eller experimentation engines som han kallar det.

Dessa är:

1. En välformulerad och välförstådd process

2. Ansvarstagande

3. Företagskultur

4. Expertis i företaget

5. Teknologi

Det är ofta företagskulturen som stryper lyckade experiment. Därför måste den vara anpassad och inriktad för tillväxt. Det betyder att det måste finnas plats för:

  • Att ta risker.
  • Att få göra misstag och ha fel.
  • Samarbete mellan olika personlighetstyper.
  • Att sätta organisationen före individen.
  • Att ha ett bra ledarskap som uppmuntrar företagskulturen.
  • Investeringar i resurserna som behövs.

Stora företag så som Uber och Airbnb gör tiotusentals experiment per år - vi har sett att det leder till resultat och snabb tillväxt. Om ni inte jobbar med experiment på ert företag idag eller har testat några gånger men gett upp, är det dags att sätta igång (igen)!

Elena Verna - 3 faktorer som driver tillväxt för dina digitala tjänster

Elena Verna, en growth hacker från Silicon Valley som drivit tillväxt av företag såsom SurveyMonkey och Malwarebytes pratade om 3 faktorer som driver tillväxt för din digitala tjänst.

Hennes huvudbudskap var att alltid fokusera på avkastning och att koncentrera sig på tre viktiga KPI:er - annars tappar man bort huvudmålet. Det är dessutom viktigt att inte stirra sig blind på konverteringar. Istället är det viktigt att få användarna att engagera sig - för det är då du kommer att behålla dem. Med andra ord bryter Elena ner konvertering i tre delar som till slut leder till engagerade och lojala kunder.

Tre faktorer som konvertering kan brytas ner i och som leder till hållbar företagstillväxt är:

  • Förvärv - Fånga dem
  • Engagemang - Behåll dem
  • Retain - Få dem att stanna

Trafik, installationer eller registreringar är vad Elena kallar “vanity metrics”. En konvertering betyder inte att en användare blir en lojal användare av din digitala tjänst. För att aktivera lojaliteten måste användaren genomgå ett “aha-moment”, där hen förstår nyttan av din digitala tjänst. Först då en användare visar ett återkommande beteende och en regelbunden användning av din tjänst har hen fullständigt konverterat.

Efter den fullständiga konverteringen är det minst lika viktigt att få den lojala användaren att stanna. Då är kundnöjdhet nyckeln till framgång. Därför betonar Elena samma sak som Els pratade om under Conversion Jam, det vill säga user research.

Top 5 punkter att ta med sig från Conversion Jam

Konverteringsoptimering är något som alla företag kan, och bör, arbeta med oavsett industri eller produkt/tjänst, eftersom digitaliseringen gör att vi idag interagerar med företag mest online.

Baserat på våra lärdomar från Conversion Jam 2018 bör du i ditt framtida arbete med konverteringsoptimering fokusera på:

1. Skapa vanebildande produkter genom att fokusera på processen istället för att bara fokusera på enkla konverteringar.

2. Lära dig känna dina kunder, deras behov, drivkrafter och rädslor.

3. Engagera dina kunder och få dem att stanna via bra användarupplevelser.

4. Anpassa företagskulturen till ett CRO och tillväxt-tänk.

5. Håll dig uppdaterad om nya tekniska lösningar såsom gränssnitt som talar, för att vara förberedd för framtiden och för att få ett försprång!

Vill du snacka mer om konverteringsoptimering? Eller var du på på Conversion Jam och vill prata om vad du lärde dig eller kanske saknad? Kontakta oss!

http://camelonta.se//media/1660/conversion-jam-2018-bloggpost-hero.png