Customer journey mapping - förstå dig på kundresan!

Customer journey mapping är ett användbart verktyg som hjälper dig att förstå hur kunder interagerar med ditt företag. Det är inte ovanligt att det råder förvirring kring kundens köpresa. Customer journey mapping hjälper dig att förbättra kundupplevelsen och skapa långsiktiga kundrelationer!

I den här artikeln går vi igenom vad customer journey mapping är och hur det kan användas som verktyg. Psst! Customer journey mapping passar både stora och små företag, bra va?

Vad är customer journey mapping?

Customer journey mapping är en metod som hjälper dig att kartlägga och identifierar kunders köpresa, så att du kan optimera interaktionen och kommunicera mer träffsäkert! Den skapas utifrån köparens perspektiv och kan hjälpa dig både inom marknadsföring och försäljning.

Med hjälp av en customer journey map få du en djupare förståelse för kundens behov och motiv, men också kundens upplevda svårigheter och bekymmer. För i grunden det handlar ju om att lösa kunders problem och hjälpa dem långsiktigt med hjälp av din produkt eller tjänst!

Fördelar: 

• Förstå kärnkunders köpresa

• Minimerar negativa erfarenheter för kunder

• Öka kundlojalitet  

Samla in data

Som ett första steg behöver du göra research och ta reda på hur kundresan ser ut! Det finns två primära sätt att samla in information om konsumentens köpresa; genom att använda intern information som redan finns tillgänglig eller hämta ny information direkt från kunden. 

Använd existerande internt information

Det finns oftast mycket redan mycket information internt i företaget som kan hjälpa dig med kartläggning av kundresan. Du kan exempelvis hitta information över hur kunder interagerar med din sajt via Google Analytics och Heatmaps. 

• Fördel: Digitala kanaler ger möjlighet till mycket data om användares beteenden. Du kan exempelvis ta reda på vart en användare kommer ifrån och vilket motiv användaren har. 

• Nackdel: Det är enkelt att misstolka analys. Exempelvis bör man inte anta att många klicks eller långa sessionstider på webbsidan är en indikation på en glad användare. Det kan också vara ett tecken på att användare inte hittar rätt och är förvirrade. 

Hämta information från kunden

För att kunna kartlägga kundresan, går det inte att enbart utgå från ett internt perspektiv. Det bästa sättet är att rätt ut fråga kunden själv - exempelvis genom att direkt ställa frågor eller skicka ut en digital enkät. Kom ihåg att inte kartlägga varje kunds resa individuellt. Identifiera istället nyckelpersonas som du utgår ifrån. Klicka här för att läsa om hur du skapar personas!

• Fördel: 

  Du får direkt kunskap om hur kunden interagerar med ditt företag - vad som kan vara besvärligt respektive fungera bra. 
  

• Nackdel:

  Kunden kan ha svårt att få tid för dina frågor och det kan ibland upplevas som störande.

Skapa din egen customer journey map

När du har insamlat information om kundresan, så är det dags att sammanställa all research och skapa en customer journey map! Slutversionen av customer journey mapping kan se olika ut för olika företag och kunder. Det finns däremot några nyckelpunkter som är bra att utgå ifrån.

 När du skapar en customer journey map vill du:

1) identifiera vilka kanaler som kunder interagerar med ditt företag

2) kartlägga kundresan genom hela köpprocessen

Kanaler

Kunder kan komma i kontakt med ditt företag genom olika kanaler:

• Marknadskanaler

   (email, post, telefon, Facebook, Instagram, Bloggar, etc).
  

• Research-kanaler

   (Webbsida, kundforum, fysisk butik, kundtjänst, etc).

Köpprocessens 5 olika faser:

• Behovsidentifikation:

  Den fas när kunden blir upplyst om ett behov.
  

• Informationssökning:

  Kunden söker efter en viss produkt eller tjänst som kan uppfylla behovet.

• Alternativutvärdering:

  Kunden utvärderar olika alternativ av produkter/tjänster. Här är det fördelaktigt för företag att lyfta fram relevanta fördelar.
  

• Köp:

  Kunden har bestämt sig för köp och fokus bör vara på att underlätta köpet samt undanröja risker.
  

• Utvärdering efter köpet: 

  Kunden har fått sin produkt/tjänst och utvärderar köpet. Här är det bra att påminna konsumenten att rätt val gjordes.

Obs! Processen är idag inte nödvändigtvis linjär (från punkt A till B) som den tidigare varit. Idag tenderar kunder att hoppa fram och tillbaka, vilket innebär att processen därför kan vara cirkulär och involvera ett flertal kanaler.  

Exempel på en customer journey map

En customer journey map kan se ut på många olika sätt! Nedan illustreras ett förenklat exempel på en kartläggning som visar kundresan i köpprocessens olika faserna. Gör din egen research för att hitta en mall som passar din verksamhet bäst!

Du väljer själv vilka kanaler som är relevanta för dina kunder. Det är även bra att göra olika kartläggningar för olika personas, då de kan se olika ut. 

Ett förenklat exempel på en customer journey map.

Hur används den sen?

När du har en tydlig bild över kundens köpresa, så vill du också utnyttja informationen på bästa möjliga sätt! 

Utifrån en customer journey map kan du:

• anpassa och effektivisera dina call-to-actions (CTA)

• skapa relevant content och kommunicera bättre med kunden genom att ta fram innehåll som möter behoven

• få en bättre förståelse för vilken roll DU har i kundens köpresa